Chatbot

Chatbot: la automatización de la atención al cliente. 

Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes. Por este motivo, son cada vez más utilizadas por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para comprender el funcionamiento de un chatbot debemos primero entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. 

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas (aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos). Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.

Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc.

La pregunta es ¿Cuales son sus ventajas? Y ¿Cuáles sus desventajas?

Las principales ventajas del uso de chatbots por parte de las empresas son:

-Permite ahorrar costes en formación y personal del departamento de atención al cliente.

-Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida:

El chatbot es el primer eslabón en el proceso de venta digital, un proceso cada vez más complejo que requiere un mayor compromiso por parte de la empresa para cumplir con las expectativas del consumidor, que suelen ser cada vez más altas y por ende, requieren de una capacidad de respuesta mayor por parte de las empresas.

Con un chatbot es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas del cliente sobre nuestro producto o servicio de forma inmediata, logrando así una mejor interacción usuario-marca.

-En ciertos casos puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.

-Otra ventaja es la rápida mejora de las posibilidades y el nivel de sofisticación de los softwares de inteligencia, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.

-Mejorar la imagen de la empresa:

Hoy día es de gran importancia lograr diferenciarse de los competidores ofreciéndole al cliente valor agregado en el producto, servicio, atención o cualquier otro aspecto de la empresa. Un buen punto de partida puede ser mejorar la atención al cliente para ofrecer una experiencia de usuario más satisfactoria. Para esto es clave utilizar un chatbot que se encuentre disponible las 24hs del día para lograr calmar las ansias del cliente en tiempo real.

Lo que mas les importa a las personas es saber si a la hora de su uso serán mayoría las ventajas que desventajas del mismo, así que veremos cuales son algunas de sus desventajas y si debemos preocuparnos ante su uso. 

Estas son algunas de sus desventajas:

-Un chatbot no reemplaza al 100% la atención humana.

Uno de sus potenciales es la capacidad de reconocer sus limitaciones y derivar los temas complejos. Es clave saber distinguir los procesos monótonos y posiblemente automatizables para reservar esfuerzo humano en tareas más complejas.

-Las consultas de clientes existentes suelen ser difíciles de predecir o automatizar

Algunas cosas sí pueden automatizarse y, en general, un chatbot suele ser de gran ayuda para responder consultas, pero es importante conocer las limitaciones para no dañar la imagen de la empresa.

Los bots siguen desarrollándose y hay mucho camino por recorrer.  Sobre todo en el lenguaje natural y su aplicación a las docenas de modismos latinoamericanos.  

Pero las empresas que innoven implementando bots en sus estrategias en esta etapa temprana, van a tener mucha ventaja competitiva sobre aquellas que sólo confían en lo tradicional de las apps y el email.  

La comunicación con el cliente no debe ser sustituida por un bot, pero si puede mejorar mucho cubrir las consultas frecuentes y dejar aquellas conversaciones más “elevadas” a un humano, seguramente habrán muchas personas que se nieguen a acostumbrarse a chatear con un bot, pero desde ya, los Millennials han sido los primeros en estar agradecidos con estas herramientas, ya que más del 80% han expresado que prefieren hablar con un bot que con un humano.